客から逃げることが運営の仕事?

レンタルサーバーでのお話です。
coreserverというブランドを提供しているdigirockのお話です。
この会社は以前からいろいろとうわさが耐えませんが、そんなにひどいとは思っていませんでした。
ちょっとレスポンスの悪いネトゲの運営程度にしか。

先日2010年8月17日よりs51サーバーに障害が発生し、復旧していないにもかかわらず復旧と告知、ユーザからさまざまな障害報告があがっているにもかかわらす無視を決め込んだのです。
これには驚きました。
digirockは大阪の会社ですが、大阪だからこそお金に厳しいと思っていたのですが、素人が運営しているとしか思えません。
プロ意識が足りません、いや、微塵もありません。
とはいえ、管理ツールはそれなりに使いやすく、何事もなければいたって快適なため、結局他のサーバを借りました。
しかし、ここでs51が使用できないために仕方がなく新しいサーバを借りたのに、初期費用や期限までの有料期間分を移動して欲しいと問い合わせたところ、1週間経っても回答がありません。

ただ待っていても埒が明かないので、再度送信することにしました。
すると以下のような回答が来ました。

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[2010-09-06 09:04:45] サポートからメッセージが追加されました。

大変恐縮ではございますが、弊社のシステム上、同一ユーザー様のお問い合せが散在してしまいますと、かえって優先順位が下がってしまいます。
そのため、本案件につきましては、終了させていただき、
https://www.value-domain.com/support.php?action=edittopic&supportid=○○○○○○&mode=
(上記にアクセスできない場合)
 http://www.value-domain.com/support.php?action=edittopic&supportid=○○○○○○&mode=
にて、ご対応させていただきますので、何卒、ご了承くださいますようお願い申し上げます。
(こちらでお問い合わせいただいております内容も、引き続き、統合させていただきました上記にてお問い合わせいただきますようお願い申し上げます)

■弊社からのお願いです■

この度、連続して別々にお問い合わせいただいており、サポートが混乱してしまっている状況です。
(弊社では、1人のサポートスタッフが全てのユーザー様を対応するのではなく、お問い合わせごとに対応できるサポートが担当しております。通常 (1つずつ)の場合ですと、続けて対応できますが、今回のようにバラバラにお問い合わせいただいてしまいますと、「それぞれ個別の新規のご相談」として扱われてしまいます。その結果、同じような内容が重複したり、あるいは、本来、別の質問と組み合わせて対応した方が良い部分の対応ができなかったり、ユーザー様にとっても混乱の原因となってしまいます。また弊社のシステム上、その都度、別々のメールが配信されてしまうなどのご不便も生じてしまいます)。

全く別の内容であっても、同時期のお問い合わせの場合は、関連性がある場合、あるいは、一人の担当者が同時に対応させていただいた方がわかりやすい場合がございます。

弊社サービスのコンセプトは「フルサポートで高価格になるのではなく、ユーザーの皆様のご理解とご協力のもと、多くのユーザー様がご希望されるようなサービスを低価格でご提供するということ」になっておりますこともあり、ユーザーの皆様に対しましては、サポートの負荷を極力減らしていただきますよう、ご協力お願いしております。
何卒、ご理解とご協力の程、よろしくお願い申し上げます。

■ご返信期間について■

極力、迅速なご対応を心がけておりますが、弊社では、
━━━━━━━━━━━━
●定型回答文によるご返信の場合
 原則として24時間~48時間以内にご返信します。
━━━━━━━━━━━━
●個別回答文によるご返信の場合
 優先サポートの場合は7営業日以内、通常サポートの場合は20営業日以内にご返信します。
━━━━━━━━━━━━
とさせていただいております。
また、優先サポートにつきましては、
 ●あくまでもご対応の優先順位をあげる
ということが目的であり、問題の解決をお約束するものではございません。
また、回答内容の質につきましても、通常のサポート回答と同等とさせていただいております(しかし、他のご回答よりも優先的に対応させていただく…という形になります)。

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担当:○○
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一番の混乱は障害を虚偽報告することだと思うんですがね。
それに内容に応じて担当者がいるって書いてますが、失礼承知で能無しだと思うんです。
それと、一番肝心なのは「問い合わせを見たけどすぐに対応できない絡まってくれ」という返信をよこすことです。
なんといいますか、ユーザサポートのノウハウがまったくないですね。
素人でもできるような対応をとらないため、「自ら作業を増やしている」ことに気がつくべきです。

1 thought on “客から逃げることが運営の仕事?

  1. 問い合わせの担当が変わったとたんに話が進んでいって、結局、新しいサーバの初期費用と、前のサーバの残り期間分の有料分を返金してもらえることになりました。

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